M&CRM-LABCOM Exponential Marketing 360°

¿Como funciona el CRM en la Vida Real?

 

Una de las más sonadas es CRM (Customer Relationship Management)  y aunque estoy seguro que casi todos conocemos que significa CRM, también puedo afirmar que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un error justificado en la información que recibimos a diario.

 

En otros casos las Empresas invirten en grandes y costosos software para CRM, los cuales resultan complicados de manejar y tienen que costos de amortización muy altos, lo cual no está bien visto a los ojos de la Dirección General.

 

En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.

Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner Group, afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentaje crecerá hasta el 80% en el año 2007.

 

Estos problemas están principalmente basados en no alcanzar las expectativas así como en un aumento importante de los presupuesto iniciales.

 

¿Cuál es la ventaja competitiva de la empresa en la aplicación del CRM?

El CRM es un medio para optimizar la cartera y el trato con mis clientes, para rentabilizarlos y para conseguir un alto grado de satisfacción generando la Lealtad y la recompra.

---

¿Qué objetivos se alcanzan cuando las empresas aplican CRM?

Principalmente elevar el grado de satisfacción del cliente, y lograr retenerlo y fidelizarlo a través de un trato personalizado y adaptando nuestros productos y servicios a lo que éste demanda. Desde un punto de vista empresarial eso revierte en mayores beneficios a la cuenta de resultados. Asimismo logramos es conocer el valor que cada cliente tiene para la empresa y en función de ello prestar el trato que cada uno merece.

¿En cuantos procesos dividimos el ciclo del CRM para nuestros Clientes?

En Marketing & CRM Consulting utilizamos un proceso de 10 puntos:

1. Administrar y poner en orden los datos así como la calidad de datos (registros).
2.  Ampliar la visión del cliente al conocer el Valor pasado de cada cliente y prever su valor futuro.
3.  Analizar la base de datos de clientes, para definir las métricas, fijar los objetivos y conocer las restricciones.
4.  Automatizar la actividad multi-canal de campañas.
5. Integración de todos los medios de contacto con el cliente.
6. Testar, analizar y testar de nuevo debemos controlar y mejorar aquellos procesos que fallen.
7. Optimizar las decisiones, que seamos capaces de tomar decisiones de una cantidad información del cliente.
8.  Calcular el ROI constantemente. Al igual que asignamos recursos al proyecto debemos saber el retorno de la inversión que conseguimos.
9.  Operar y Racionalizar todo lo anterior; Reingeniería de procesos, inversión en tecnología y contratación de especialistas.
10. Generar comunicación continua para tener la base de datos actualizada, así como siempre estar en comunicación con nuestros Clientes

 ¿Qué beneficios se obtienen al aplicar el CRM?

 ¿Por qué algunas empresas ven como fracaso implantar un programa o estrategia de CRM?

1. Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio.

2. Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.

3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización.

4. Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.

5. Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.

6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados.

7. Mala calidad de los datos e información. Uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.

8. Problemas con la integración. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data warehouse" o “Datamining”.

9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.

10. Poca implantación de CRM analítico: La parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece.